- Il tuo carrello è vuoto
- Vai allo Shop
L’importanza dell’esperienza del proprietario di pet
- News
- Posted on
-
di
Redazione Vetmotive
Per gestire con successo un’attività veterinaria, non basta solo una solida preparazione e l’attitudine verso gli animali.
A riportare il cliente e il suo amico a quattro zampe nello stesso studio veterinario, sarà l’aver vissuto un’esperienza positiva nel suo complesso, ecco perché è importante curare anche il rapporto con la clientela.
Le ricerche dimostrano che una cattiva esperienza del proprietario di pet, incide sul business di studi e cliniche veterinarie e che anche dettagli apparentemente insignificanti, come il non passare mai dalla sala d’attesa, possono fare la differenza.
Ecco il punto della situazione, con alcuni consigli pratici, al fine di assicurare al proprietario dell’animale un’esperienza perfetta all’interno del proprio studio e di conseguenza aumentare anche il proprio volume d’affari.
La cura della fidelizzazione inizia prima della visita veterinaria
L’impressione di professionalità, empatia e disponibilità di un veterinario e della sua clinica, inizia ben prima della visita: se già nell’atto della prenotazione il cliente sarà costretto a chiamare diverse volte, chiaramente ne riceverà un’impressione negativa.
Più il cliente incontrerà flessibilità nel fissare una data per l’appuntamento, più gli sembrerà di riuscire a conciliare la visita coi suoi impegni, mentre la presenza di un parcheggio all’esterno, o quantomeno di aeree dove si trova facilmente posteggio, inciderà di molto sulla scelta dello studio veterinario.
Chiaramente, non tutti questi aspetti dell’attività sono modificabili, ma ce ne sono altri che non devono essere trascurati, come ad esempio una sala d’attesa designata solo per i gatti.
Se il cliente nota che, nella sala d’attesa mista tra cani e gatti, si crea trambusto, è difficile che non prediliga una clinica con sale distinte.
Anche i tempi d’attesa dovrebbero essere rispettati, o quanto meno bisognerebbe cercare di gestire i ritardi nelle visite al meglio che si può.
L’atteggiamento durante la visita
Durante la visita, è importante ascoltare il proprietario di pet, mostrare empatia e non svolgere la visita troppo velocemente, anche quando fuori c’è gente che aspetta: specie se il cliente in questione ha già aspettato tanto, velocizzare darà una pessima impressione.
Quando si illustra lo stato di salute dell’animale, bisognerebbe cercare di coinvolgere il più possibile chi si ha davanti, spiegando e semplificando eventuali nozioni, incomprensibili per chi non è del mestiere.
Una buona idea per approfondire alcuni argomenti o ricordare al proprietario come curare il suo amico, può essere rifornirsi di alcuni opuscoli e materiale informativo, da dargli prima che vada via.
Dopo la visita
Al momento del pagamento, la segretaria dovrebbe illustrare alla clientela le eventuali voci di fatturazione.
La fattura andrebbe stampata così come, assieme ad essa, il proprietario del pet dovrebbe ricevere un foglietto che spieghi in breve come agire con la terapia, o anche eventuali commenti su un esame e note particolari.
Il Net Promoter Score (NPS)
Con “Net Promoter Score” s’intende il tasso di passaparola positivo sull’attività veterinaria, utile al fine di valutare la soddisfazione della clientela.
Il passaparola e le recensioni online, influenzano direttamente il successo dello studio veterinario, eppure molte volte i titolari si concentrano più sugli standard medici della clinica, ritenendo i fattori che abbiamo visto sinora di interesse puramente commerciale o secondario.
Gli studi sui tassi di disaffezione dei clienti nelle cliniche veterinarie, riportano cifre estremamente negative, le quali evidenziano come la maggior parte delle strutture perdano il 50% di pazienti ogni anno.
Da qui l’importanza di curare l’esperienza del proprietario di pet, che si tradurrà in tassi di fidelizzazione e crescita più elevati.
Per ulteriori informazioni non esitate a contattarci, saremo felici di rispondere alle vostre domande.
Ecco i nostri recapiti
Acquista i nostri Kit
